通讀完《端到端流程》，再次返回來梳理本書的框架結構。工作不再是一系列分散的步驟，取而代之的是一個端到端的連續(xù)體。需建立全局觀，考慮整體面晨部分；關注結果而非分散的流程，關注集體而非個人。個人利益與公司無縫融合到一起，形成堅實的團體，面向同一個目標：客戶滿意度。

本書共三部分，第一部分6個章節(jié)，分別設計（從流程設計原則）、指標（設定正確的評價標準）、流程所有者、流程員工和基礎建設、領導力與文化、企業(yè)治理和專業(yè)技能九個關鍵的高層組織原則，用以指導流程實施。第二部分通過理論和實例闡述了如何整合構馬以流程為中心的企業(yè)的9個原則實際應用，并通過案例故事端到端流程的好處，展示可能遇到的問題以及解決方案，這些方法我們在實際工作中應值得一試。第三部分幫助我們規(guī)劃和評估流程改革的框架，介紹流程和企業(yè)成熟度模型。

真正感受頗深的端到端流程：員工像一只蟲子趴在地上，只能看清楚眼前的事物。但公司需要“鳥瞰”，要員工像一只鳥一樣，飛到半空，看清楚整個流程運作。先將工作業(yè)務合成一個整體，再思考如何達成客戶關心的結果。關于設計流程，縱向打通，要從客戶需求開始到客戶滿意終止，要將不同職能部門有效地再橫向串聯(lián)在一起，由一個中樞系統(tǒng)指揮，流程所有者。正確的考核指標，一端制定與客戶相關的指標，與客戶滿意度為指標；另一端，與公司運營相關的旨標為指標。管理層領導支持，薪酬體系支持、人才支持、培訓和IT系統(tǒng)支持。 流程設計容易，但要維護好的流程執(zhí)行和運行，實屬不易，領導者理解并接受端到端流程的潛力，成為傳播者，使整個企業(yè)相信優(yōu)化后的流程將成為提高客戶滿意度，留存率以及自身職業(yè)安全感的最可靠保證，只有這樣才能維持變革的效果。